医疗质量的优劣取决于医院管理者（以下简称管理者）管理理念和医务人员的医德水平。医德作为医疗质量的前提和内涵， 已经成为医学伦理学关注的热点问题， 医疗活动在意识、活动及规范三个层面构成的医德现象， 是医学伦理学对医院管理和医疗行为进行研究的主要内容。医疗质量是医院管理的实质和永恒的主题， 医疗服务、人文服务和情感服务等软件建设是现代医院竞争的核心。管理者应该把医德、医术之间的辩证关系以及二者对医院发展的影响作为思考的重点和必须解决好的问题。

    1 新形势下医院管理活动面临的伦理问题

    医疗质量管理是医院管理的核心， 医务人员的医德水平直接反映着医院管理的水平。以患者为中心、救死扶伤是医德的基本体现， 也是社会、公众评价的最直观内容。然而， 在多元化心理需求的现实中， 医院管理活动中的伦理问题日益凸显， 管理难度逐渐加大。

    1.1 医患关系紧张与医德建设相对滞后的矛盾

    医疗服务的特殊性与服务对象的复杂性， 筑就了社会人际关系中最为特殊和复杂的医患关系。随着全社会维权意识的空前提高和人们对医疗专业特殊性了解的相对匾乏，医患纠纷频繁发生， 据资料显示1998年--2001年北京市71家二级以上的医疗机构， 发生患者影响医院诊疗秩序的事件1567起， 医务人员被打事件502起， 其中被打伤致残者90人全国七所医院的582份问卷调查结果显示， 医疗投诉月均发生数在三年内增长接近十倍， 其中医德问题引发的医患纠纷呈上升态势。

    医德建设受制于诸多因素， 除医务人员自身存在问题外， 传统的管理理念及思维模式、不良的医疗环境和社会舆论对医德建设的不利影响， 也是不容忽视的客观现实。在强调尊重病人权利的同时， 医务人员的自身安全和合理权益面临着前所未有的冲击， 从而带来的潜在隐患应引起管理者足够的重视。

    1.2 严格管理与人文关怀的冲突

    由于现代医学人文教育的薄弱和传统的管理理念在管理过程中仍起着主导作用， 因而管理者与被管理者之间缺乏有效的沟通， 普遍存在医院管理和医疗服务两方面情感体验的缺乏， 管理者在倡导“ 以病人为中心” 服务理念的同时， 尚未树立“ 以人为本” 的管理理念。在日常管理过程中， 缺乏个性化管理和对被管理者心理过程的分析， 容易形成因事议事、治标难治本的情况汇〕。因而在强化规章制度约束与情感投人、人文关怀与心理激励缺位等方面的矛盾比较突出， 医务人员自我提高、主动参与管理的机制尚未形成。

    1.3 医院绩效评价指标的缺陷

    卫生行政管理部门对医院绩效指标的评价方法中重视量化指标、疏于过程干预的缺陷， 一定程度上促使医院在经济效益上投人管理精力较多， 忽视以人为本的管理对质量和医德建设的重要性， 表现在关乎社会效益和高尚医德精神的细节评价标准在医院评价体系中难以体现。如向社会公布单病种平均费用及平均住院日等， 此做法虽然从表面上满足了社会和患者的心理期望及需求， 而实质上缺乏科学性和可操作性。追求经济效益与现行医疗体制的设计有着直接的关系， 它是医院维持生计、谋求发展不可回避的现实问题， 但同时也导致了一些深层次的不利影响， 值得有关部门认真思考。

    2 管理过程中的几点体会

    2.1 医院管理中的伦理要求

    我院在管理过程中注重医德教育和良好行为的培养， 特别是去年在全院范围内开展了技术练兵活动， 达到了掌握交流沟通技巧、锻炼基本技能和提高人文素质的目的。通过多年的管理实践